De meest gastvrije overheidsorganisatie

FD (Gastvrijheidsconcept), Eén van de projecten waarmee het programma Facilitaire dienstverlening bijdraagt aan de visie Bedrijfsvoering 2023, is het veilig en gastvrij ontmoeten en werken in het provinciehuis. Brenda Westerveld is innovator gastvrijheid en is in die rol dagelijks bezig met het gastvrijheidsconcept.

“Een behoorlijke uitdaging, in een organisatie waar gastvrijheid al hoog in het vaandel staat! Maar ik word er blij van om ervoor te zorgen dat mensen op de beste, fijnste maar vooral ook leukste manier hun werk kunnen doen. Dat alles in het gebouw goed moet functioneren is de basis, maar dat de gebruikers van het pand zich thuis voelen en met een glimlach binnenkomen en weer naar huis gaan, dat is voor mij de doelstelling, omdat ik ervan overtuigd ben dat op deze manier de beste resultaten worden behaald binnen organisaties.”

Brenda Westerveld

Een gastvrije cultuur

Brenda vertelt enthousiast over het gastvrijheidsconcept: “De afgelopen jaren is al veel aandacht besteed aan gastvrijheid. De basis is op orde, er is sprake van een nette ontvangst voor zowel externe als interne gasten, een goede service en een schone, verzorgde en veilige ruimte. Gastvrijheid gaat echter verder dan de ontvangst. Het Huis voor Brabant is een plek waar iedereen, zowel externe als interne gasten zich thuis voelt dankzij een gastvrije cultuur. Daarbij is de interne gastvrijheid ontzettend belangrijk. Het richt zich zowel op de technische mogelijkheden als op houding en gedrag. Technisch door bijvoorbeeld de nieuwe vergaderbordjes bij de vergaderzalen, de mogelijkheid om bezoek te registreren en niet te vergeten de herinrichting van het dienstenplein en de werkplekken in het pand.

Naast technische aanpassingen richten we ons op houding en gedrag. Verschillende onderzoeken wijzen uit dat het gedrag van mensen belangrijker is voor een gastvrije beleving dan de omgeving, het proces of de inhoudelijke dienstverlening.

Nu we weer steeds meer aan het werk kunnen in het provinciehuis, gaat een aantal zaken anders dan voorheen. Het is bijvoorbeeld nodig om vooraf een werkplek te reserveren. In deze video vind je hier meer info over. Daarnaast vertellen Twan Burgers, Sasja van de Grint en Brenda Westerveld ook over de mogelijkheden voor het reserveren van vergaderruimtes en het aanmelden van bezoekers in het provinciehuis.

Om te werken aan de houding en gedrag, volgen alle medewerkers van facilitaire dienstverlening een workshop gastvrijheid. Hier wordt aandacht besteed aan bewustwording, intrinsieke motivatie en er worden handvatten geboden om nóg gastvrijer te zijn. Ook een aantal enthousiaste collega’s van de overige bedrijfsvoeringsprogramma’s sluit aan bij de workshops. Zij kunnen op deze manier beoordelen op welke manier het concept aansluit binnen hun eigen programma.

Daarnaast hebben opdrachtnemers een voorbeeldrol als het gaat om gastvrijheid. Zij volgen diverse workshops ‘gastvrij leiderschap’, waarbij ze aan de slag gaan om gastvrijheid binnen hun teams naar een hoger niveau te tillen. Tot slot is er een groep ambassadeurs, mensen die graag met gastvrijheid bezig zijn en regelmatig met elkaar bespreken welke verbeteringen er mogelijk zijn of tips delen met de collega’s.”

“Laatst had ik onverwacht per direct een vergaderruimte nodig. Dan zijn de bordjes naast de deur echt een uitkomst; je ziet meteen of de ruimte vrij is en reserveert deze ter plekke met een paar drukken op de knop.”

Monique Roosen


“Het aanmelden van bezoekers via Facilitor is supereenvoudig. En onze gasten krijgen vooraf een bevestiging van hun bezoek met praktische informatie. Daarmee geven we als provincie echt een goede eerste indruk”.

Dirk Booltink


“Werkplekken reserveren voor mijzelf en ons team is echt een uitkomst. We zien in een oogopslag wie waar aanwezig is en benutten zo onze ontmoetings- en samenwerkmomenten in het provinciehuis optimaal.”

Dedy Hoevenaars

Positief samenwerkingsklimaat

Er gebeurt dus heel veel op het gebied van gastvrijheid bij de provincie. Maar wat levert dit ons nu precies op? Brenda vertelt: “Zonder het direct te merken, heeft gastvrijheid een groot effect op het halen van doelstellingen. Op medewerkers- en klanttevredenheid, loyaliteit en zelfs op ziekteverzuim. Het is de basis om prettig met elkaar te kunnen werken. Gastvrijheid gaat over het oprecht aandacht hebben voor de behoeften en wensen van een ander, zodat deze zich op zijn gemak voelt en er een positief samenwerkingsklimaat ontstaat. Door aan de slag te gaan met gastvrijheid zorgen de medewerkers voor de beste ondersteuning en een gastvrij klimaat. Dit alles draagt bij aan ons doel om de meest gastvrije overheidsorganisatie te zijn, dat is wat past bij Noord-Brabant!”

Fotografie: Marc Bolsius